COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: CAMBIOS Y DESAFÍOS

DEFINICIONES

El comportamiento del consumidor se puede definir como el comportamiento que los consumidores muestran al:

• Buscar
• Comprar
• Utilizar
• Evaluar
• Desechar

los productos y servicios que, consideran satisfarán sus necesidades.

El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo).

¿Que compran los consumidores?

Los consumidores siguen a aquellos que mejor los entienden.
Los consumidores NO están comprando ni productos ni servicios.

Ellos buscan:

EMOCIONES, EXPERIENCIAS, EMPATÍA Y ENTRETENIMIENTO

El alcance del estudio del comportamiento del consumidor es:

• Identificar en forma más efectivas, las necesidades actuales y futuras.
• Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.
• Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
• Planificar de modo más efectivo las acciones comerciales.
• Observar y analizar cambios y tendencias.

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

DIMENSIONES A CONSIDERAR

El Proceso de Compra del Consumidor es el camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra. El Proceso de Compra generalmente tiene 4 etapas: “aprendizaje y descubrimiento”, “reconocimiento del problema”, “consideración de la solución” y “decisión de compra”. En las cuales el analista debe hacerse varias preguntas.

¿QUÉ SE COMPRA?
Supone determinar:

• La distribución de la demanda de los productos ofertados.
• Los productos con demanda creciente y decreciente.
• Jerarquía de los productos deseados.
• Los verdaderos motivos de lo que se compra.

¿QUIÉN COMPRA?

• INICIADOR – Motivación.
• INFLUYENTE – Poder.
• DECISOR – Autoridad.
• COMPRADOR – Encargado.
• USUARIO –Destino.

¿POR QUÉ SE COMPRA?
Supone determinar:

• Motivos y razones por las que se adquiere un producto.
• Beneficios esperados.
• Puede basarse en:

❖ Preferencias intrínsecas: viene del interior, se hace algo que se disfruta.
❖ Preferencias extrínsecas: viene del exterior, es una motivación que ayuda a que podamos hacer.

• ¿Se compra por deseo o por necesidad?

¿CÓMO SE COMPRA?

• ¿En forma racional o emocional?.
• ¿Con interés o en forma rutinaria?.
• ¿Cómo se solicita el producto?.
• ¿Solo o acompañado?.
• ¿Qué información se posee de los productos?.
• ¿Es en respuesta a las promociones?.
• ¿En punto de venta o por internet?.

¿CUÁNDO SE COMPRA?

• Ocasiones o momentos.
• Frecuencia de compra.
• El momento de compra (hora, día, etc.).

¿DÓNDE SE COMPRA?

• Puntos de venta en donde se realizan las compras.
• Motivos por los que se compra en esos puntos de venta.
• Los nuevos puntos de venta.
• Internet.

¿CUÁNTO SE COMPRA?

• Afecta a las compras de tipo repetitivo.
• Es muy importante para la determinación de los tamaños adecuados de envases o la presentación de los productos.
• Suelen ofrecerse distintos tipos de envases o presentaciones para acomodarse a las diversas necesidades del consumo.