Comportamiento del consumidor

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: CAMBIOS Y DESAFÍOS


DEFINICIONES

El comportamiento del consumidor se puede definir como el comportamiento que los consumidores muestran al:

  • Buscar
  • Comprar
  • Utilizar
  • Evaluar
  • Desechar

los productos y servicios que, consideran satisfarán sus necesidades.

El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo).

¿Que compran los consumidores?

Los consumidores siguen a aquellos que mejor los entienden.
Los consumidores NO están comprando ni productos ni servicios.

Ellos buscan:

EMOCIONES, EXPERIENCIAS, EMPATÍA Y ENTRETENIMIENTO

El alcance del estudio del comportamiento del consumidor es:

  • Identificar en forma más efectivas, las necesidades actuales y futuras.
  • Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.
  • Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
  • Planificar de modo más efectivo las acciones comerciales.
  • Observar y analizar cambios y tendencias.

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Complejidad Baja
(rutina, hábito o inercia)
Complejidad Alta
(proceso laborioso)
Compra de repeticiónPrimera compra
Compra frecuenteCompra esporádica
Compra por impulsoCompra razonada
Compra de baja implicaciónCompra de alta implicación
Producto de bajo precioProducto de alto precio
Complejidad del proceso de compra


DIMENSIONES A CONSIDERAR

El Proceso de Compra del Consumidor es el camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra. El Proceso de Compra generalmente tiene 4 etapas: “aprendizaje y descubrimiento”, “reconocimiento del problema”, “consideración de la solución” y “decisión de compra”. En las cuales el analista debe hacerse varias preguntas.

¿QUÉ SE COMPRA?
Supone determinar:

  • La distribución de la demanda de los productos ofertados.
  • Los productos con demanda creciente y decreciente.
  • Jerarquía de los productos deseados.
  • Los verdaderos motivos de lo que se compra.

¿QUIÉN COMPRA?

  • INICIADOR – Motivación.
  • INFLUYENTE – Poder.
  • DECISOR – Autoridad.
  • COMPRADOR – Encargado.
  • USUARIO –Destino.

¿POR QUÉ SE COMPRA?
Supone determinar:

  • Motivos y razones por las que se adquiere un producto.
  • Beneficios esperados.
  • Puede basarse en:

❖ Preferencias intrínsecas: viene del interior, se hace algo que se disfruta.
❖ Preferencias extrínsecas: viene del exterior, es una motivación que ayuda a que podamos hacer.

  • ¿Se compra por deseo o por necesidad?

¿CÓMO SE COMPRA?

  • ¿En forma racional o emocional?.
  • ¿Con interés o en forma rutinaria?.
  • ¿Cómo se solicita el producto?.
  • ¿Solo o acompañado?.
  • ¿Qué información se posee de los productos?.
  • ¿Es en respuesta a las promociones?.
  • ¿En punto de venta o por internet?.

¿CUÁNDO SE COMPRA?

  • Ocasiones o momentos.
  • Frecuencia de compra.
  • El momento de compra (hora, día, etc.).

¿DÓNDE SE COMPRA?

  • Puntos de venta en donde se realizan las compras.
  • Motivos por los que se compra en esos puntos de venta.
  • Los nuevos puntos de venta.
  • Internet.

¿CUÁNTO SE COMPRA?

  • Afecta a las compras de tipo repetitivo.
  • Es muy importante para la determinación de los tamaños adecuados de envases o la presentación de los productos.
  • Suelen ofrecerse distintos tipos de envases o presentaciones para acomodarse a las diversas necesidades del consumo.
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