Perspectiva de los Procesos y Capacidades Estratégicas
Perspectiva de los Procesos
Para satisfacer a nuestros Clientes
«¿En que procesos de gestión tenemos que destacarnos y ser excelentes?»
Los procesos describen dos conceptos fundamentales de la estrategia de una organización:
- Producen y entregan la proposición de valor a sus clientes.
- La mejora de procesos reduce costos para el componente de la productividad.
- Identifica los procesos críticos internos.
- Los procesos de mayor impacto son los que influyen en la satisfacción del cliente y consecución de los objetivos económicos-financieros.
- Mejora los procesos actuales e identifica procesos innovadores.
Se pueden organizar en 4 grupos:
- Procesos de Gestión Operativa
- Procesos de Gestión de Clientes
- Procesos de Innovación
- Procesos Reguladores y Sociales
Procesos de Gestión Operativa
- Son aquellos procesos primarios por los cuales las empresas producen sus productos y servicios y los entregan a los clientes.
- Aunque la excelencia operativa no es una estrategia en sí misma, la gestión de operaciones sigue siendo una prioridad para cualquier empresa.
Procesos básicos de gestión operativa:
- Desarrollar y sostener relaciones con los proveedores.
- Producir bienes y servicios.
- Distribuir bienes y servicios.
- Gestionar el riesgo.
Vinculación con objetivos:
- Perspectiva financiera: estructura de costos, utilización de activos, incremento de ingresos etc.
- Perspectiva del cliente: precio competitivo, calidad, entrega a tiempo, etc.
- Perspectiva capacidades estratégicas: capacidades capital humano, los sistemas de información y estructura organizativa.
Se pueden organizar en 4 grupos:
- Procesos de Gestión Operativa
- Procesos de Gestión de Clientes
- Procesos de Innovación
- Procesos Reguladores y Sociales
Procesos de Gestión de Clientes
Los procesos de gestión de clientes deben ayudar a la empresa a adquirir, sostener y aumentar unas relaciones duraderas y rentables con los clientes objetivo.
Procesos básicos de gestión de clientes:
- Seleccionar clientes.
- Adquirir clientes.
- Retener clientes.
- Establecer relaciones con los clientes.
Vinculación con objetivos:
- Perspectiva financiera: relacionados con el aumento de ingresos, aumento de ventas, venta de nuevos productos, etc.
- Perspectiva del cliente: proposición de valor al cliente.
- Perspectiva capacidades estratégicas: capacidades capital humano, los sistemas de información y estructura organizativa.
Se pueden organizar en 4 grupos:
- Procesos de Gestión Operativa
- Procesos de Gestión de Clientes
- Procesos de Innovación
- Procesos Reguladores y Sociales
Procesos de Innovación
Una capacidad innovadora excepcional es lo que determina quién es el líder en un sector.
Procesos básicos de gestión de la innovación:
- Identificar oportunidades de nuevos productos y servicios.
- Gestionar la cartera de investigación y desarrollo.
- Diseñar y desarrollar los nuevos productos y servicios.
- Lanzar los nuevos productos y servicios al mercado.
Vinculación con la Perspectiva del cliente:
- Aumentar los atributos de los productos ofrecidos.
- Tiempo en el que se pone a disposición del cliente las mejoras de funcionalidad del
producto/servicio. - La ampliación de productos a nuevos mercados.
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