Diseño y gestión de servicios

Las empresas de productos se encuentran con el problema de diferenciar sus productos físicos, por esta razón tienden a diferenciarse por los servicios. Muchas empresas obtienen rentabilidad mayora al ofrecer un servicio superior, ya sea en la forma de entregas a tiempo, de una mejor y más rápida respuesta de las consultas de los clientes o de una atención más veloz de los reclamos.

Un servicio es cualquier acto o función que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible y no implica tener propiedad sobre algo. Su producción podría estar vinculada o no a un producto físico.

Los fabricantes, distribuidores y minoristas brindan servicios de valor añadido, o simplemente un excelente servicio a sus clientes, para diferenciarse de los demás.


Categorías de la mezcla de servicios

El componente servicio puede ser una parte menor o un ingrediente principal de la oferta total. En este sentido se distinguen cinco categorías de ofertas:

  1. Bien puro tangible. Un bien tangible como jabón, dentífrico o sal, sin servicios adicionales.
  2. Bien tangible con servicios adicionales. Un bien tangible, como un automóvil, una PC o un teléfono, que viene acompañado por uno o más servicios.
  3. Híbrido. Se trata de una oferta, que incluye bienes y servicios por igual: a los clientes de un restaurante les importa tanto la comida como el servicio.
  4. Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales. Un servicio principal con servicios adicionales.
  5. Servicio puro. Este tipo de oferta se basa principalmente en un servicio intangible, como la psicoterapia o una sesión de masaje.

Características distintivas de los servicios

Existen cuatro características distintivas que afectan en gran medida el diseño de los programas de marketing:

intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.

  • INTANGIBILIDAD: A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse, saborearse, sentirse, escucharse u olerse al comprarlos.
  • INSEPARABILIDAD: Mientras que los bienes físicos son fabricados, inventariados, distribuidos y posteriormente consumidos, los servicios generalmente son producidos y consumidos de manera simultánea.
  • VARIABILIDAD: Debido a que depende de quién los provee, cuándo, dónde y a quién, la calidad de los servicios es altamente variable.
  • CADUCIDAD: Los servicios no pueden almacenarse, así que su caducidad puede ser un problema cuando hay fluctuaciones de la demanda.

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