Marketing de servicios
Servucción
¿Que es servucción?
El diccionario que elabora la Real Academia Española (RAE) no incluye el término servucción.
Se trata de un neologismo que se emplea en el ámbito de la gestión empresarial para referirse al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio
El término servucción, fue acuñado en la década de los años 80 por dos docentes galos llamados Eric Langeard y Pierre Eiglier. Esta palabra se obtiene a partir de la conjunción de dos prefijos que vienen de las palabras servicio y producción. Puede decirse, de este modo, que la servucción es el proceso de producción de un servicio.
La servucción es el proceso de producción de un servicio.
Elementos que intervinientes en el proceso
- CLIENTES: Se trata de un elemento primordial y su presencia es absolutamente indispensable. Es el consumidor implicado en la fabricacion del Servicio.
- SOPORTE FÍSICO (soporte material): Es el soporte material necesario para la producción del servicio del que se van a servir : el personal de contacto y el cliente.
Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio y abarca elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera. El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los clientes - PERSONAL DE CONTACTO (persona en contacto directo con el cliente)
El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los clientes. El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. - SERVICIO: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
- SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA (no visible para el cliente) Debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.
- OTROS CLIENTES: La presencia de otros clientes, puede afectar la percepción del servicio del cliente.
La servucción es un sistema y debe estar pensado de forma global, en su conjunto y no de forma analítica, siempre teniendo presente que la única lógica profunda de este sistema es la satisfacción de las expectativas del cliente y la facilitación de su papel.
La concepción y la realización de la servucción requiere tanto rigor, precisión e imaginación como un proceso de producción en una fábrica. En cierto sentido puede ser hasta más compleja que una fábrica, en tanto que la empresa de servicios difícilmente puede controlar uno de los elementos del sistema como es el cliente.
Si se analiza la prestación de un servicio, se debe pensar en un sistema de servucción, ya que estará constituido por conjunto de servucciones que hace al servicio final, recibido como oferta de valor.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL DISEÑO DE LOS PROCESOS
- Diseñar los servicios desde la perspectiva del cliente (quien lo recibe) y del empleado (quien lo brinda).
- Evitar pasar de una sección a otra o de un empleado a otro.
- Apoyo a la línea de contacto (back-office y front-office).
- Recolección de información.
- Determinar el grado de contacto y participación del cliente.
- Diseñar la lealtad de los clientes y los empleados.
- Mejorar en forma continua.
DESARROLLO DEL PROCESO
Para lograr la estandarización de los procesos (actividades, tiempos, resultados) debemos desarrollar procedimientos de trabajo (procesos detallados).
Se requiere:
- EL USO DE HERRAMIENTAS; Mapas de Procesos, flujogramas y manuales de atención, entre otros.
- EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL con estas herramientas (de manera vertical y horizontal) permitirá el cumplimiento satisfactorio de los procesos.
