Gestion de calidad

Claves para satisfacer al cliente y lograr el exito organizacional

Filosofia Organizacional

Los líderes de las organizaciones eficientes de nuestros días han estudiado las teorías de administración de la calidad desarrolladas entre otros por A. Feigenbaum, Edwards Deming y Joseph Juran, buscando comprender la filosofía que sirve de base para satisfacer los deseos de los clientes.

Filosofia Organizacional

Los puntos de vista de cada uno de ellos difieren respecto de la creación de organizaciones eficientes.

Pero todos ellos aluden a los mismos elementos clave con el propósito de satisfacer consistentemente a los clientes, para eso las organizaciones eficientes deben:

 

  • Determinar quiénes son sus clientes.
  • Precisar cuáles son los factores críticos de éxito (que les permitirán responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes).
  • Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos para evaluarlos.
  • Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
  • Desarrollar, en las posiciones directivas, el nivel de compromiso y participación necesarios para alcanzar el éxito organizacional.

 

Dr.  Edwards Deming

Edwards DemingDeming describió su trabajo como «administración de la calidad». Consideraba que el consumidor es el factor más importante en la generación de productos o en el ofrecimiento de servicios.

Deming recomienda utilizar e l ciclo Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (conocido también como ciclo PDSA, por las siglas en inglés de Planificar [Plan], Hacer [Do], Estudiar [Study], Actuar [Act]).

Ciclo PDSA

Ciclo PDSA

Desarrollado originalmente por el doctor Walter Shewhart, el ciclo PDSA es un método sistemático para la resolución de problemas.

Durante la fase Planificación, los usuarios del ciclo analizan un problema y planifican su solución. Esta parte del ciclo debe ser a la que mayor atención se preste, ya que la formulación de buenos planes redunda en soluciones bien pensadas.

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La solución se implementa durante la fase Hacer del ciclo. En la fase Estudiar, se estudian las modificaciones introducidas al proceso.

Durante la fase Actuar, una vez que los resultados de la fase Estudiar revelan que la causa raíz del problema ha sido aislada y eliminada del proceso de forma total, los cambios se instauran permanentemente.

Cuando nos enfrentamos a la mejora de procesos, es importante determinar la causa raíz de la variación. Al buscar las causas de variación del proceso, Deming recomienda utilizar el ciclo conocido como ciclo PDSA.

Vivir con una filosofía de mejora continua no es fácil. El nivel de dedicación que se requiere para llegar a ser e l mejor es enorme. Es difícil hallar soluciones instantáneas. La mejora exige tiempo y esfuerzo, y no ocurre de forma inmediata

Deming: «Impulsar el trabajo de todos los miembros de la empresa hacia e l cumplimiento de la transformación», el sistema de calidad de Deming es, en realidad, un proceso de mejora ininterrumpido.

Para Deming, la calidad debe ser parte integral de la estrategia de negocio de la compañía.

Dr. Joseph Juran

Su enfoque de la eficiencia organizaeional involucra crear conciencia respecto de la necesidad de implementar mejoras, integrar la mejora de calidad a todas y cada una de las actividades, Y proporcionar capacitación en relación con los métodos de calidad, establecer resolución de problemas en equipo y reconocer los resultados.

Hace hincapié en la necesidad de mejorar la totalidad del sistema. Para mejorar la calidad, los miembros de la compañía deben desarrollar técnicas y habilidades, y saber cómo aplicarlas.

La calidad es un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del negocio, y los líderes deben guiar la administración de la empresa en función de la calidad.

 

Joseph JuranJoseph Juran postuló tres principios fundamentales:

  • El liderazgo de primer nivel.
  •  La educación continua.
  •  La planificación anual para mejora de calidad y reducción de costos.

La trilogía Juran aprovecha tres procesos administrativos:

  • Planificación de la calidad.
  •  Control de la calidad.
  •  Mejora de la calidad.

Joseph Juran recomienda que los equipos encargados de los proyectos utilicen un enfoque sistemático para la resolución de problemas.

Los integrantes del grupo emplean diversas herramientas de investigación de la calidad para clarificar los síntomas y localizar la(s) verdadera(s) razón(es) del problema.

Una vez que se halla la causa, la solución del problema consiste en un proceso de proponer remedios, someterlos a prueba e instituir el que resulte más efectivo.

Es importante controlar el proceso tras implementar los cambios; de esta manera se garantiza que los esfuerzos no serán desperdiciados.

La mejora continuará a medida que los grupos analicen y resuelvan otros problemas.
Al igual que Feigenbaum y Deming, Juran hace hincapié en la necesidad que los líderes se enfoquen en los clientes y en los sistemas que generan los productos y servicios destinados a ellos.

BIBLIOGRAFIA:

Ishikawa. K. (1985). Que es la Calidad Total. Argentina: Norma.

Lindsay, W. y Evans, J. (2014). Administración y control de la Calidad. Argentina: CengageLearning

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